Vol.12【クレーム応対について(下)】看護師の職場でも活かされる!

平岩裕子の離職防止コラム【職場働きやすいをつくるリーダー力】

Vol.12  クレーム応対について(下)

では、クレームの応対での基本6つのポイントについて書かせていただきます。

1. お詫びをする
平謝りをすればいいというものではありません。こでは不快にしてしまった事に対してのお詫びをします。起こった事についてお詫びをする時は、事実確認をした上でこちらにお詫びをするべきだと判断した場合です。

2. 相手の話を聴く
こちらの言い分は一旦脇に置いて、とにかく相手の話に耳を傾けます。上司や責任者に引き継ぐとしても、第一対応者の印象や、どれだけヒアリングして確実に引き継ぐことができるか?が相手の心に大きな影響を与えます。ですので、第一応対者が冷静に応対できるように、個人の応対スキル向上をするとともに全体でサポートし連携を図るための体制を整えることも大事です。

3.心情を理解する
どうして相手がそう思っているのか?どんな気持ちでいるのか?を思い巡らせます。そつなくご要望に応えるだけでは解決しませんし悪化しますので心に寄り添う意識を持ちましょう。例えばこんな事がありました、大切なお客様の為に予約したお店がダブルブッキングと発覚。お店に苦言を伝えるのも程々に、焦る気持ちを抑えながらお客様の為に他を探し始めます。そんな中お店から「もう一方のお客様が時間変更したのでお客様はご予約いただいた時間にお越しください。」とだけ言われました。「はい、分かりました。」と気持ちよく受け取ることができるでしょうか。
ここは一言、手間を取らせてしまった事や不安にさせてしまった事へのお詫びの言葉がないと、気持ちの折り合いがつかず更に不快になります。これはどの仕事でも言えることで、こちらは仕事(作業)の一部と思いがちですが、相手にとっては大切な機会であることを心に留めておきましょう。

4.事実を確認する
原因・真因・因果関係を俯瞰して客観的に確認しましょう。人に対するクレームだった場合、つい本人を攻めたり問いただしがちですが、そうすると事実から遠ざかってしまいます。
まずは、事実を確認できるような場を作ること、それから同じ事を繰り返さないためにできることをシェアしましょう。

5.解決・代替案を提示する
できることとできないことを曖昧にせずに明確に前向きに提示します。そして、こちらの都合を押し付けすぎないように気をつけましょう。

6.最後にもう一度お詫びをする
そして、96%がサイレントクレーマーである中で、声を挙げてくださったことへの感謝を「貴重なご意見をいただきましてありがとうございます」と伝えましょう。
クレームは相手の期待した以下の結果や応対に起こる怒りの感情です。感情(気持ち)に寄り添う意識を持ちながら応対しましょう。

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プロフィール

平岩裕子やまとなでしこ塾主宰。
短期大学卒業後、大手百貨店に就職、人材コンサルティング営業、国際線客室乗務員、美容系サロンマネージャーなど、さまざまな角度から人と接する現場経験を積む。
「マナーは方法ではなく心を伝えること」を念頭に、現場経験を活かした実践事例に基づいた講演は、幅広い年齢層の女性からの共感・支持を得ている。
やまとなでしこ塾他、企業や公的機関、医療機関でのマナー講座、接遇サービス研修などを実施している。

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